Mutualiser les forces pour soutenir les compétences de base des personnels en EMS : le pari réussi de l’ANEMPA
Avec le soutien du programme “Simplement mieux! … au travail”, l’Association neuchâteloise des établissements et maisons pour personnes âgées (ANEMPA) a montré qu’il est possible de fédérer plusieurs organisations.
Le but: offrir des formations sur mesure en français écrit et parlé, informatique et mathématiques de base.
Une démarche innovante qui allie pragmatisme et impact, portée par le courage des personnes participantes et la volonté inébranlable des porteurs du projet.
Soutenir les compétences de base dans le monde médico-social
Inscrire, transmettre, comprendre les informations du dossier informatisé du résident, transformer une recette prévue pour 4 personnes quand il y a 120 convives, passer une commande par téléphone, comprendre la différence entre « le résident mange » et le « résident a mangé », être à même de consulter son certificat de travail en ligne ou de calculer à quoi correspond une augmentation de salaire: voici quelques tâches qui peuvent poser problème aux aides-soignants, cuisiniers ou employés d’intendance des EMS.
Mais comment monter une action de formation pour 25 organisations indépendantes, celles membres de l’ANEMPA, la faîtière des institutions médico-sociales à but non lucratif du canton de Neuchâtel? Comment proposer un programme dont les contenus puissent s’adapter aux besoins en compétences de base de personnes exerçant des métiers très divers ? Comment identifier, au sein des personnels des organisations concernées, les collaboratrices et collaborateurs susceptibles d’en bénéficier? Comment ensuite convaincre ces personnes, au parcours d’apprentissage et de vie souvent compliqué, de s’inscrire et suivre de manière régulière des cours taillés sur mesure pour elles et leurs besoins?
Lorsque Fabienne Wyss Kubler, secrétaire générale de l’ANEMPA, évoque le programme “Simplement mieux! … au travail” au sein de sa commission Formation, le constat est rapidement fait : il y a là une opportunité, confirmée par les contacts pris avec le SFPO Service des Formations Post Obligatoires et de l’Orientation du canton de Neuchâtel, pour les personnes sans qualification travaillant au sein des EMS dans les secteurs de l’assistance en soins, de l’intendance, de la cuisine et de la technique. Celles-ci sont en effet particulièrement exposées en cas de changement au sein de leur organisation, avec un accès limité à la formation, souvent rendu aussi difficile par leur contexte de vie quand s’absenter encore en fin de journée pour suivre des cours relève du parcours du combattant.
Dès lors, il en va de la responsabilité sociale des employeurs. « Nous avons voulu offrir des cours pour permettre à ces personnes, qui rencontrent des difficultés dans la mobilisation des compétences de base, de renforcer leurs habilités sur leur lieu de travail, tout en sachant que cela leur profiterait aussi dans leur existence de tous les jours. Ce sont des femmes et des hommes qui ont souvent développé d’incroyables stratégies pour contourner leurs difficultés. Mais, parfois, cela ne va pas sans une certaine gêne qui les amène à les masquer. Il peut donc s’avérer délicat de leur proposer et de les convaincre de venir à de tels cours», ajoute Fabienne Wyss Kubler.
Une démarche volontaire et collaborative
Pour que l’intention devienne action, il a fallu œuvrer avec pragmatisme et persévérance, ensemble avec Mathilde Gigonzac, coordinatrice de projets à l’ANEMPA, et Marie-France de Reynier, responsable de formation au sein de la FECPA, une fondation membre de l’association.
Des solutions ont été cherchées pour mettre sur pied un cursus sur mesure en compétences de base, qui remplisse les critères du SEFRI, pour ces personnes actives dans différentes institutions réparties dans tout le canton. Forte de sa mission fédératrice et convaincue de la nécessité d’ancrer la démarche dans un objectif d’inclusion numérique, l’équipe organisatrice a donc pris son bâton de pèlerin pour identifier, avec les directions concernées, les meilleures modalités possibles pour minimiser l’impact sur l’organisation du travail compte tenu des contraintes d’un fonctionnement en continu, jour et nuit, les sept jours de la semaine.
Il a fallu ensuite faire œuvre de pédagogie pour mobiliser toutes les parties prenantes, employeurs comme surtout employés, de l’utilité d’une telle action pour le développement des capacités à mieux communiquer en français, à se servir d’outils numériques et à effectuer des opérations élémentaires de calcul. Les directions d’établissement engagées dans la démarche ont à leur tour déployé un important travail de promotion et d’encouragement, pour rendre ces cours et leurs bénéfices tangibles et accessibles auprès des membres de leur personnel susceptibles d’en bénéficier.
Quant au volet financier, la concrétisation des cours a mobilisé de la créativité et de la solidarité, compte tenu du contexte associatif et du caractère non-lucratif des organisations impliquées. «Nous parvenons à couvrir les coûts directs avec les conditions de subventionnement du SEFRI et nous bénéficions de soutiens concrets, avec des conditions préférentielles pour la salle de cours et avec la mise à disposition d’ordinateurs par le Service informatique cantonal. Tout le temps que nous avons consacré à cette action a représenté notre propre investissement, un immense effort en termes d’organisation, de coordination, de communication, mais aussi d’accompagnement des participants aux cours». Quant au coût pour l’employeur, il porte sur la libération du temps de travail des collaborateurs, en plus de l’encadrement offert.
Donner l’impulsion pour continuer à apprendre dans un contexte de digitalisation
Un des fondements de la définition des contenus de la formation est lié au contexte global de digitalisation. Coordinatrice de projets, Mathilde Gigonzac rappelle que les enjeux d’apprentissage résultant de la numérisation généralisée sont croissants et souligne l’intention à l’origine du projet. « A terme, tout va se faire en ligne. Notre idéal quand nous avons monté la formation, c’était que les personnes prennent confiance et croient dans leur capacité d’apprentissage. Il fallait qu’elles renforcent leurs compétences de base en français et en maths, mais aussi qu’elles apprennent à utiliser l’ordinateur pour trouver des ressources et continuer à se former. Cela impliquait qu’elles soient à l’aise avec la navigation sur Internet et qu’elles puissent transposer la démarche numérique dans leur vie professionnelle et personnelle».
L’objectif général est ainsi d’offrir des cours en compétences de base à des personnes travaillant dans différents établissements, dont le niveau de qualification est peu élevé et dont l’histoire de vie rend souvent l’apprentissage difficile: «il fallait identifier des besoins communs, transversaux à tous les métiers, et des modalités qui conviennent à chaque employeur, tout en sachant que 10 jours de cours (10 x 4h/jour) c’est beaucoup plus long que les formations qui sont habituellement proposées à ces personnes avec le risque de décrochage que cela implique.»
Identification des besoins
Les publics-cibles identifiés étaient les collaboratrices et collaborateurs actifs dans l’assistance en soins, l’intendance, la cuisine et le service technique. Des employés peu ou pas qualifiées, ne parlant pour certains presque pas la langue. Douze personnes se sont annoncées, dont une a finalement renoncé à suivre la formation. Elles sont issues de la migration, sauf une Suissesse maîtrisant le français mais ne disposant d’aucune connaissance informatique et éprouvant d’importantes craintes face à l’ordinateur.
Pour identifier plus précisément leurs besoins et construire le cursus de formation sur les éléments transverses, l’équipe porteuse du dispositif a collaboré avec les directions d’établissements.
Dans la pratique du français, connaître les temps des verbes est essentiel pour éviter les imprécisions amenant des problèmes de compréhension ou une mauvaise transmission des informations. A cet égard, l’exemple emblématique dans l’accompagnement médico-social concerne le dossier informatisé du résident. Il faut pouvoir laisser une trace compréhensible lors des transmissions d’informations et le collaborateur suivant doit être à même à son tour de comprendre ce qui est écrit. Les temps verbaux sont alors très importants et, selon que “Madame Robert n’était pas très bien” ou que “Madame Robert n’est pas très bien”, l’utilisation d’un temps verbal donné n’est pas anodin. Si le message n’est pas clair, il y a une perte d’information, sans parler des problèmes de compréhension avec les résidents.
En ce qui concerne les mathématiques de base, il est nécessaire de savoir comment diluer un produit, effectuer une conversion, utiliser la règle de trois. Ces compétences sont utiles au quotidien pour adapter une recette, calculer une réduction ou comprendre ce que représente une augmentation de salaire de 1% ou une remise de prix de 15% au supermarché.
Concernant l’impact de la digitalisation à tous les niveaux: en EMS, tous les métiers dans les différents secteurs d’activité contribuent à un accompagnement pluridisciplinaire de la personne âgée, matérialisé notamment par le dossier informatisé du résident pour lequel il faut savoir utiliser l’ordinateur.
Objectifs du programme de formation de l’ANEMPA
Français – Renforcer les compétences linguistiques en lien avec le contexte professionnel :
- Amélioration de l’expression et de la rédaction adaptées aux situations professionnelles courantes (maîtrise des temps verbaux essentiels pour une meilleure communication à l’oral et à l’écrit, acquisition du vocabulaire spécifique aux métiers pour interagir avec les résidents, les familles et au sein des équipes)
- Lecture et compréhension de documents et processus professionnels
Compétences numériques (TIC) – Développer l’autonomie numérique dans un environnement professionnel :
- Appropriation de l’ordinateur et son interface (navigation dans l’explorateur de fichiers et organisation, téléchargement et envoi de documents numériques)
- Utilisation de ressources numériques pour l’apprentissage autonome et la communication
Mathématiques – Appliquer des notions de base aux situations professionnelles concrètes :
- Conversion d’unités (longueur, masse, capacité) pour répondre aux exigences pratiques du travail quotidien
- Utilisation de la règle de trois et des pourcentages pour les dosages, répartitions et calculs simples
Des cours sur mesure
Il a fallu trouver des solutions pour que les collaboratrices et collaborateurs inscrits puissent se rendre facilement aux cours, que l’impact sur l’organisation soit minimisé, qu’il y ait un minimum de décrochage, que les personnes surmontent leurs craintes vis-à-vis de l’apprentissage. Résultat: un cours intitulé « L’essentiel du français, des mathématiques et des outils numériques pour les personnels en EMS », constitué de 10 sessions de cours sur des matinées de 4 heures avec des contenus construits à partir de la réalité professionnelle et un formateur indépendant rompu à l’enseignement en compétences de base dans le domaine socio-sanitaire.
Le formateur raconte : « Très vite, nous avons vu que nous devions réadapter ce que nous avions prévu : allumer un ordinateur était déjà compliqué, et pour certaines ou certains, le niveau de français était si bas qu’il rendait l’enseignement difficile. Nous avons donc trouvé des solutions pour que chacune et chacun puisse avancer et apprendre selon son niveau de départ et selon son propre rythme, par exemple en dédoublant les groupes par moments. Au niveau de l’ambiance, la plupart des personnes viennent avec le sourire, elles sont très motivées, même si on sent une certaine réticence ou crainte chez certaines. Cela se voit parfois par l’attitude corporelle, elles se mettent en retrait. Mais toutes sont très engagées dans cette formation et participent activement ».
Vous êtes des exemples! Récits
Lors de l’avant-dernier cours, quelques personnes se sont portées volontaires pour témoigner de leur expérience.
Pour l’ANEMPA et ses institutions membres, ces témoignages donnent du sens à la démarche, avec un cri du cœur lancé par Fabienne Wyss Kubler à l’attention de tous les participants lors de la clôture du cours : « VOUS ÊTES DES EXEMPLES! ».
Un premier moment de gêne passé, la fierté se lit sur leurs visages. Et dans leur récit.
Avec une formation de base en cuisine, une fois arrivée en Suisse, Yayesh a trouvé des travaux de nettoyage dans des entreprises et maintenant, au foyer de l’Armée du Salut à Neuchâtel, où elle travaille comme aide-ménagère.
Le cours de français lui est surtout utile pour pouvoir parler, pas encore pour lire et écrire, ce qui lui est plus difficile.
Maintenant que ses enfants sont grands, elle dit avec fierté que son fils est à l’université, elle peut s’impliquer davantage dans son travail et dans l’apprentissage du français.
Elle dit avoir appris beaucoup de choses avec ce cours: “C’était la première fois que j’utilisais un ordinateur, avant je pouvais juste écouter de la musique. J’ai appris à ouvrir un dossier, comment chercher des informations. Avant je devais demander à mon fils. Maintenant, je peux regarder toute seule les fiches de salaire sur l’ordinateur: ouvrir le dossier, chercher la fiche, j’ai appris ça ici. Mon chef m’a proposé ces cours pour avoir une meilleure base de français, pour mieux pouvoir communiquer avec les résidents, savoir comment parler avec les personnes âgées. Maintenant, je comprends mieux ce que me dit mon chef et ce que me disent les résidents et mes collègues. Et aussi, maintenant je sais prendre des informations sur l’étiquette d’un produit en photo (pour les traduire) et cela m’aide à mieux comprendre.
Je suis très contente d’avoir suivi ces cours, maintenant je sais que je veux faire des cours pour savoir lire et écrire. Le français, je ne veux plus m’arrêter d’apprendre. »
Salah travaille au home L’Escale à La Chaux-de-Fonds. En Suisse depuis 14 ans, il travaillait à la Cour Royale du Maroc où il était cuisinier du Roi, formé au Palais Royal. « C’était très dur, il fallait toujours être avec le Roi, il y avait beaucoup de chefs (cuisiniers). »
A son arrivée en Suisse, il était au chômage car il ne savait ni lire ni écrire le français, il a commencé tout seul à apprendre.
Il a ensuite un premier contrat à 100% dans un home puis pour une entreprise qui livre les repas aux homes et à l’hôpital. « J’ai fait un grand effort pour apprendre le français en lisant les journaux, en regardant la télévision, c’est très important pour m’intégrer, j’ai aussi appris beaucoup avec ma fille. J’ai un bon CV, pendant mes jours de congé je fais des menus marocains pour une très grande entreprise de la région, pour 1500 personnes, j’adore mon travail! »
« Grâce aux cours, maintenant j’arrive à envoyer un email avec 2-3 phrases. Avant je n’arrivais pas. Avant je n’arrivais pas à prononcer correctement au téléphone, ce qui était compliqué pour passer des commandes pour les menus, par exemple. Même mon nom, je n’arrivais pas à le prononcer ni à l’épeler correctement, ou à conjuguer les verbes, ce qui crée des problèmes de compréhension avec les autres.
Pour communiquer avec mes collègues de la cuisine, ou quand je dois créer un menu, je dois écrire sur un tableau noir pour les résidents, il faut marquer « émincé de bœuf, courgettes, riz », ce doit être écrit juste pour les résidents! Avant, je n’arrivais pas, j’ai appris à corriger. Ou lorsque le chef envoie un message je dois répondre juste, sinon il n’arrive pas à lire, c’est compliqué pour lui.
Maintenant j’arrive même à corriger et aider ma fille pour ses devoirs, par exemple pour conjuguer un verbe au passé composé, je l’aide à apprendre. Ou pour faire une commande en ligne, je sais chercher les articles, je paie avec la carte, avant je n’arrivais pas. »
« Au home, on est 3 responsables de la cuisine, on a 4 apprentis, si le chef n’est pas là, c’est nous qui gérons, on doit chercher la recette, on doit faire les calculs de quantités pour 40 résidents et pour 3 crèches, pour les recettes et pour ensuite passer les commandes aux fournisseurs, donc si le chef n’est pas là on envoie un email « j’ai besoin de 2 kg de pain , etc.. pour telle date ». Les cours m’ont beaucoup aidé pour écrire les emails, avant je ne pouvais pas écrire de lettre de motivation, ou mon CV.
J’aimerais suivre une formation de chef de cuisine et j’aimerais passer le CFC grâce aux cours proposés par mon employeur (car mon diplôme n’est pas reconnu en Suisse). »
Joly, arrivé en Suisse du Congo il y a 13 ans, a d’abord suivi une formation de base comme polisseur. Avec la crise horlogère, il s’est ensuite tourné vers des travaux de conciergerie et d’entretien, de nettoyages, pour enfin changer de métier: il a pu suivre des premiers cours de français à la Croix-Rouge pour devenir auxiliaire de santé et, après des cours intensifs, trouver un emploi en tant qu’aide-soignant à l’EMS Clos Brochet à Neuchâtel.
« Mon but est d’aller plus loin et d’obtenir le CFC ASSC Assistant en Soins et Santé Communautaire.«
Grâce aux cours que nous avons suivis avec l’ANEMPA, maintenant je peux communiquer de manière plus précise, je sais faire la différence entre un verbe au futur ou au passé, je peux mieux former mes phrases: par exemple si j’ai eu un problème avec un résident, cela m’a beaucoup aidé, je peux maintenant être plus à l’aise pour faire les soins aux résidents, on se comprend mieux, c’est très important de maîtriser la langue pour cela. Je peux aussi ensuite revenir au bureau et transmettre ce qui s’est passé, je peux l’écrire correctement, les informations passent mieux, maintenant je suis à l’aise quand j’écris et j’arrive mieux à structurer mes pensées.
Ces cours m’ont aussi beaucoup aidé avec l’ordinateur, je sais où aller chercher des informations.
Ces cours sont importants, c’est une grande aide, il ne faut pas avoir honte et cela nous donne une grande liberté pour pouvoir travailler. J’aimerais que ces cours continuent. »
Edilaine, enfin, nous raconte son parcours, ses aspirations et combien ces cours ont eu un impact sur elle : arrivée du Brésil il y a 7 ans, Edilaine ne connaissait presque rien du français et elle était de ce fait assez démotivée; après une période à faire des ménages elle s’est retrouvée au chômage. Grâce à des cours de français d’abord organisés par la Croix-Rouge, elle a pu trouver un travail lié à sa formation de base dans la santé, comme aide-soignante au home Le Foyer à La Sagne. « C’est là que ma directrice m’a proposé de suivre ces cours organisés par l’ANEMPA. »
«Ces cours m’ont énormément aidée. Maintenant, cela s’est ouvert, c’est plus clair. Mes collègues me comprennent mieux, je demande moins souvent de l’aide qu’avant à mes collègues, cette formation a été très intéressante pour moi. J’ai des transmissions ciblées tous les jours, ma cheffe m’a proposé d’être référente en psycho-gériatrie!»
«J’aimerais toujours continuer à me former, avant j’étais démotivée. Maintenant je prépare mon permis de conduire. Et j’ai envie de faire une formation en réflexologie et huiles essentielles.»
Maintenant, je sais faire des recherches sur Internet, surtout en psycho-gériatrie: comment réagir face à certains comportements? Comment parler avec les patients? Les rassurer? Pour qu’ils puissent avoir confiance en moi, comment faire des soins? Ou comment faire lorsqu’ils refusent de prendre une douche? Ou lorsqu’ils sont violents? Comment je peux agir?
Cela m’a donné confiance, maintenant je me débrouille bien toute seule et j’ose demander ce que cela signifie, si je ne comprends pas un mot.
J’écoute des podcasts en français et je m’entraîne à faire des retranscriptions ciblées, je me suis aussi entraînée en faisant des dictées avec des vidéos en ligne, j’écris, je retranscris, j’entraîne la conjugaison des verbes.
Grâce au cours, j’ai aussi appris à écrire des textes avec l’ordinateur et je m’entraîne à rédiger des textes que je fais corriger par une application IA, qui m’explique mes erreurs.
Avant, j’étais angoissée. Maintenant j’ai envie d’avoir le certificat ASSC soit par validation soit de suivre la formation pour l’obtenir.
Mon rêve est d’écrire un livre en français.
Je ne vais plus m’arrêter de me former.”
C’est possible et cela a un impact!
Mathilde Gigonzac a écouté d’une oreille attentive et reconnaissante ces témoignages : « Au début de la construction de ce cursus, nous avions exprimé un idéal : que les personnes soient à même de penser à faire le transfert dans leur vie de tous les jours de ce qu’elles apprennent en cours. Qu’elles aient le réflexe d’utiliser l’ordinateur et Internet pour faire des recherches, qu’elles soient capables d’utiliser des programmes d’IA pour les assister dans la rédaction et d’aller consulter leur certificat de travail sur la plateforme dédiée. L’objectif, c’est que les personnes prennent confiance et croient dans leurs capacités d’apprentissage, qu’elles soient à l’aise avec la base pour avoir accès à ces outils, qu’elles puissent dire : « Maintenant je sais que je peux continuer à me former ».
Pouvoir constater l’IMPACT de cette formation sur ces personnes est important. Elle leur a donné l’impulsion. Par exemple, si elles savent allumer un ordinateur et aller sur Internet, alors elles auront accès à des outils d’apprentissage en ligne, car tout est digital désormais. »
Et Fabienne Wyss Kubler de conclure pour encourager toute entreprise ou institution à mettre sur pied des cours en compétences de base avec le soutien de «Simplement mieux ! … au travail» : « Nous avons trouvé des solutions à tous les niveaux, dans notre contexte aux multiples contraintes, pour concrétiser un cursus et nous pouvons aujourd’hui en constater les impacts positifs ! Et tant mieux si notre expérience peut inspirer d’autres employeurs à offrir cette chance à leurs collaboratrices et collaborateurs peu ou pas qualifiés. Nous la partageons volontiers ! »
Copyright Photos: FSEA
Vous souhaitez aussi organiser un cours dans votre entreprise? Vous trouvez toutes les informations utiles sur la plateforme «Simplement mieux! … au travail» Les prestataires de formation dans votre région vous guident volontiers.
Un programme financé par la Confédération et les cantons.
Organisation: ANEMPA, Neuchâtel.
Formateur: choisi en interne.
Photos: FSEA avec Redox Digital.
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